La reiterazione del framework di miglioramento dei processi di business necessita della revisione delle attività di coinvolgimento degli stakeholders, da cui provengono nuovi input di miglioramento.
Giuseppina Le Caldare Technology consultant AlfaGroup

Siamo giunti al termine della serie di articoli dedicati al fattore umano nei processi di Business Improvement. Nel primo articolo ne abbiamo spiegato l’importanza durante l’intero framework del miglioramento dei processi; nel secondo articolo ci siamo focalizzati sulle reazioni delle persone al cambiamento al fine di accompagnarle ad un commitment consapevole, per produrre un’analisi e progettazione del cambiamento in maniera integrata; nel terzo articolo abbiamo elencato una serie di strumenti e tecniche di cui bisogna dotarsi per essere di supporto agli utenti durante l’esecuzione delle loro attività all’interno del nuovo processo implementato. In questo quarto ed ultimo articolo spiegheremo l’importanza del coinvolgimento degli stakeholders nella fase di monitoraggio e miglioramento del processo, considerando le loro potenzialità come leva di ulteriori progressi.

Correlazione tra qualità di un’organizzazione ed esigenze degli stakeholders

Al fine di valutare l’impatto delle parti interessate sulla qualità di un’organizzazione, nel 2022 l’università polacca Silesian University of Technology ha condotto diverse ricerche attraverso cui ha definito dei modelli di probabilità applicabili a tematiche specifiche, come la necessità di implementare in azienda un sistema di gestione.

Questi modelli esaminano gli aspetti su cui tale relazione si basa e considerano alcune variabili, come l’approccio organizzativo dell’azienda (da quello top-down ad un approccio integrato) e il tipo di stakeholders (interno/esterno).

In base alle combinazioni di tali variabili, è emerso che la necessità di implementare strumenti di standardizzazione e miglioramento (come l’adozione di un sistema di gestione) e le esigenze ed i requisiti espressi dalle parti interessate sono fattori correlati con una probabilità che va dal 10 al 40%.

Dalla ricerca si evince, dunque, che la relazione tra la qualità e gli stakeholder può determinare il miglioramento dell’organizzazione di un’azienda e dei suoi processi. Ciò comporta, inoltre, la necessità di monitorare in maniera continuativa sia questi processi che il sentiment e le richieste delle persone coinvolte.

Miglioramento continuo dei processi di Business e di Stakeholders Engagement

All’interno del ciclo di Business Process Improvement, la fase di revisione del processo per il miglioramento continuo risulta essere impattata anche dalla revisione del processo di coinvolgimento degli stakeholder, in particolare per capire come esso possa essere sviluppato in maniera più efficace e mirata.

Lo standard più largamente utilizzato per valutare l’engagement è l’AA1000: ha l’obiettivo di supportare le organizzazioni nei loro sforzi di valutazione, progettazione, implementazione e revisione di un approccio integrato al coinvolgimento delle persone interessate.

Gli step della revisione del processo di Stakeholders Engagement

Partendo da tale standard, in letteratura sono state definite numerose metodologie pratiche, come quelle descritte nel Manuale dello Stakeholder Engagement, Volume2 (AccountAbility). In particolare, vengono riportati gli step delle best practice seguiti per supportare l’improver nel gestire la revisione del processo di coinvolgimento degli stakeholders al termine dell’implementazione di attività di change e miglioramento su processi aziendali:

1. Definire una modalità attraverso cui gli stakeholder possano essere coinvolti direttamente nella valutazione del processo (ad esempio fornire una scheda per i commenti durante e dopo il processo, usare una mailbox anonima, andare a fondo sui loro timori e le speranze).
2. Rivedere gli scenari “migliori” e “peggiori” che devono essere previsti in fase di definizione dei rischi del nuovo processo e del piano di coinvolgimento degli stakeholders, in base a quanto si è effettivamente verificato e a qual è stato il vero contributo delle parti.
3. Revisionare gli obiettivi prefissati (come la frequenza di collaborazione, i progressi, il grado di soddisfazione), che devono essere indicati nel piano di coinvolgimento degli stakeholder, per verificare la loro effettiva realizzazione, se questa sia stata maggiore o minore rispetto alle aspettative, individuarne le cause e/o possibili fattori impresti e capirne la fattibilità.
4. Evidenziare cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato rispetto a quanto atteso, al fine di individuare le azioni migliori da perseguire nei futuri processi di miglioramento
5. Verificare la presenza o meno di un gap tra le tematiche ritenute d’interesse per gli stakeholders: fra quelle identificate prima del loro coinvolgimento, e ciò che è emerso durante il processo, quantificando e individuando le conseguenze di questa possibile differenza.
6. Riassumere i risultati in una tabella e definire le azioni correttive.

L’impatto del coinvolgimento come principio del miglioramento continuo

Raccolte le informazioni necessarie, negli step 1-5, occorre comunicarle ai decision maker interni ed esterni.
Devono essere riportate in particolare:

• le nuove tematiche emerse, ritenute d’interesse per le persone coinvolte e le relative esigenze;
• l’impatto che il coinvolgimento ha sia sulle prospettive degli stessi stakeholders e sul loro comportamento, sia sulle prospettive dell’azienda e sulle sue azioni.

Partendo da queste evidenze, l’improver deve definire e mettere in pratica un piano di miglioramento dell’engagement che vada di pari passo con il miglioramento del processo stesso.

In base all’esperienza maturata nel corso degli anni in ambito consulenziale, Alfa Group adotta il coinvolgimento degli stakeholders come uno dei principi alla base delle attività di Business Process Improvement, perché crede fortemente nella centralità del ruolo delle persone e le considera un valore aggiunto e fattore di successo.

Fonti:

• Il Manuale dello Stakeholder Engagement, Volume2; Copyright 2005: AccountAbility, United Nations Environment Programme, Stakeholder Research Associates Canada Inc.
• The role of the stakeholder in the quality improvement of an organization; scientific papers of Silesian University of Technology organization and management series no. 143; 2020